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昨日、レンタルショップでCDを借りました。

何枚かのCDを借りましたが、今回は止めようと思い棚に返したのですが、それが誤ってしまい、借りるべきものを棚に返したのです。

それでレンタルショップを後にして、下のフロアの本屋で本を物色、帰ろうと思い、車に乗って借りてきたCDを聞こうとしたら、「あれ? 借りたつもりのと違う」と気づき、レンタルショップに戻って、「借りようとおもったのと違うので、交換してください。」と言っても、「すでに10分以上立っているので交換できません。」の一点張り。

レンタル商品なので、一度渡したら聞けてしまうので、返却がきかないという。

「それっておかしいでしょ?」

と、こちらも反撃。金の話じゃない。
このレンタルショップは顧客の生涯価値(LTV)をどう考えているのか?

ここでささいなことでお客様に譲らず、お客様を怒らせるということは今後、得られるであろう顧客からの利益を自分で捨て去っていることになる。

そんなことも知らず店員は原則論を繰り返すのみ。

「今回は特別で交換に応じますが、時間からはできませんよ!」と店員は語った。

自分としては、とても後味が悪く、このレンタルショップへのロイヤリティ(愛着)が失せてしまった。

大手のレンタルショップがこれだもんな〜〜。
マーケティングを勉強するとこんなことはありえないはずなんだけど。。