ロックノーブルの岩元さんからの虎の巻が届き、フォローについての内容が書かれていた。

大きく分けて、例えばひいきにしているお店から、定期的なDMやクーポンが送られてくる場合と無料の特典をもらったお店から売り込みのDMが届いた場合。

前者は送ってくれなきゃ逆に不満を感じるのに、後者はとても疎ましいと思う。この違いはどこにあると思いますか?

というのが岩元さんの質問でした。
答えは提示されず、まずは感想がほしいとのことでしたので、以下のような感想をしたためました。

以下はさとたくが考えるところの解答です。

お客様とのリレーションシップをいかに良好に築いていくかは現在のマーケティングにおいて、非常に重要なことだと思います。

お客様はロイヤリティと裏腹の感情として、大切に扱ってほしいという思いを抱いています。

この大切に扱ってほしいという感情を満たすことがロイヤリティとなり、お店での商品購買という結果として現れてきます。

ですから、お客様のロイヤリティを刺激する定期的な活動がマーケティングの本質だと思います。

後者については、とかく、見込み客を新規顧客に引き上げる過程において、お客様のパーミッションを得ない形での配慮のない行動が多いと思います。

不快感を抱くのはまさしくそのことをさしています。

売り込むのではなくお客様のパーミッションを得るような施策をいかに行うかが重要だと思います。